未來銀行的共享+智能模式
未來，金融發(fā)展的目標(biāo)是要踐行普惠金融的理念，讓更多的人平等地享受到金融的服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)成為新一代商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，金融服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施正在改變，前所未有的技術(shù)紅利將推動(dòng)金融行業(yè)進(jìn)入到飛速發(fā)展的階段。因此，我們認(rèn)為，未來銀行必將進(jìn)入“共享+智能”的新時(shí)代。這既是踐行普惠金融的理念，也是實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的應(yīng)有之路。
共享經(jīng)濟(jì)：未來銀行構(gòu)建的理論基礎(chǔ)
共享經(jīng)濟(jì)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、寬帶網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)智能終端等技術(shù)的融合，催生出的一種全新形態(tài)。它本質(zhì)上是一種新型的產(chǎn)權(quán)交易制度安排，改變了我們傳統(tǒng)上注重“擁有”、“產(chǎn)權(quán)”等核心觀念，轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)“使用”“信任”“合作”“共享”“人人參與”等理念。
運(yùn)用共享的理念可以解決三個(gè)問題：一是降低社會(huì)融資成本；二是把閑置資源調(diào)動(dòng)起來；三是通過合理的利潤(rùn)分配機(jī)制實(shí)現(xiàn)共享。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大幅降低交易成本的背景下，一些具有高交易成本特征的傳統(tǒng)領(lǐng)域，將會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來突破信息不對(duì)稱的約束，降低交易成本，實(shí)現(xiàn)逐利的便利化。目前常見的共享經(jīng)濟(jì)模式是一種被稱為互聯(lián)網(wǎng)租賃經(jīng)濟(jì)的新興模式，即通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)個(gè)體之間直接的閑置資源使用權(quán)的交易，本質(zhì)是占有權(quán)和使用權(quán)的暫時(shí)性分離，強(qiáng)調(diào)使用權(quán)的暫時(shí)性轉(zhuǎn)移，其中最具代表性的案例或模式為Uber、Airbnb、豬八戒網(wǎng)、LendingClub等為代表的共享模式。
對(duì)于商業(yè)銀行而言，一方面，隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的中介機(jī)構(gòu)或場(chǎng)所有可能會(huì)發(fā)生變化，傳統(tǒng)商業(yè)銀行所特有的支付中介、融資中介職能也會(huì)慢慢弱化。未來，銀行的服務(wù)將成為所有用戶“共享的基礎(chǔ)設(shè)施”，“人人是銀行”的概念將得以實(shí)現(xiàn)。銀行必須轉(zhuǎn)而向類似Uber、Airbnb的信息中介功能升級(jí)，成為融資交易的撮合者和代理者，為交易雙方提供信息及增值服務(wù)。金融資源的供求個(gè)體可以直接通過商業(yè)銀行構(gòu)建的現(xiàn)代信息技術(shù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)金融資源與服務(wù)的直接交易，真正實(shí)現(xiàn)金融的融合和共享。另一方面，從金融服務(wù)可獲得性來看，伴隨大量新興技術(shù)的運(yùn)用，金融服務(wù)也不再只是少數(shù)高端客戶的專利，大量小微客戶和草根客戶也能獲得更便捷的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的共享和金融普惠，與共享經(jīng)濟(jì)的理念也具體一致性。以前，受制于數(shù)據(jù)及風(fēng)險(xiǎn)管理能力的局限，商業(yè)銀行只能更多關(guān)注大企業(yè)、大項(xiàng)目，忽視小微和草根，導(dǎo)致金融服務(wù)高門檻，低收入階層和弱勢(shì)群體沒有完全覆蓋等等。但大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在潛移默化地改變這一格局。隨著數(shù)據(jù)可獲得性的提高以及數(shù)據(jù)分析能力的提升，商業(yè)銀行可以提高風(fēng)險(xiǎn)管理的能力，為更多以前無法獲得信貸的客戶提供金融服務(wù)，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)和效率。
智能化是未來銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)
從發(fā)達(dá)國(guó)家及地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，商業(yè)銀行與新技術(shù)的結(jié)合也是一個(gè)逐步推進(jìn)的過程。第一階段是在傳統(tǒng)商業(yè)銀行的框架下，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展以實(shí)體分行為基礎(chǔ)的跨行整合服務(wù)。第二階段是采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)一步改造銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與流程，打破實(shí)體分行體系，將銀行產(chǎn)品及服務(wù)統(tǒng)一在一系列流程之中。目前，正在邁入第三階段，即利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，全面改造商業(yè)銀行的運(yùn)作模式。通過機(jī)器智能疊加人類智慧，體現(xiàn)智能、智慧特征。
未來人工智能技術(shù)將在金融產(chǎn)品、服務(wù)渠道、服務(wù)方式、風(fēng)險(xiǎn)管理、授信融資、投資決策等領(lǐng)域，促進(jìn)商業(yè)銀行實(shí)施新一輪的重大變革。人工智能在前端可以用于服務(wù)客戶，在中臺(tái)可以對(duì)授信管理、金融交易、績(jī)效分析等方面提供集約化的決策支撐，在后臺(tái)可用于風(fēng)險(xiǎn)防控和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。在此背景下，人工智能將顯著改變金融行業(yè)的現(xiàn)有格局，使金融服務(wù)更加便捷化、定制化與智能化。例如，美國(guó)智能投顧平臺(tái)借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了快速識(shí)別、篩選用戶的功能，借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端設(shè)備構(gòu)建更加靈活高效的用戶界面，進(jìn)而提供個(gè)性化、差異化和創(chuàng)新型的金融理財(cái)產(chǎn)品組合和相關(guān)增值服務(wù)，能夠切實(shí)提高客戶滿意度。
在此背景下，我國(guó)銀行業(yè)也在向這個(gè)方向進(jìn)行嘗試，并開始加大智能化等方面的研究。在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、管理等領(lǐng)域，智能化都成為金融機(jī)構(gòu)的重要發(fā)展趨勢(shì)，各類以智能化為突出特征的創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)。目前，部分金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)貸款、機(jī)器人投資顧問、智能網(wǎng)點(diǎn)、智能機(jī)器人等領(lǐng)域都開展了積極探索，在網(wǎng)絡(luò)貸款等部分領(lǐng)域甚至走在世界的前列。
“云＋端”技術(shù)使“共享＋智能”模式成為可能
所謂“云”是指云計(jì)算、大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，通過集成分布式計(jì)算、并行處理、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算、分布存儲(chǔ)等技術(shù)，構(gòu)建虛擬化、高效率、低成本開放共享的IT系統(tǒng)架構(gòu)，為低成本使用計(jì)算資源打開方便之門。“端”則是用戶直接接觸的各種智能模式的載體，包括個(gè)人電腦、移動(dòng)設(shè)備、可穿戴設(shè)備、傳感器，智能機(jī)具乃至軟件形式存在的APP應(yīng)用。端是數(shù)據(jù)的來源，也是服務(wù)提供的界面。
通過“云+端”的扁平式雙層IT架構(gòu)體系，使其能夠有效地以標(biāo)準(zhǔn)化的模式剝離出IaaS（基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)）、PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）、 SaaS（軟件即服務(wù)）等IT模塊，并以開放式架構(gòu)完美銜接API（應(yīng)用編程接口），將服務(wù)延伸到更廣闊的生態(tài)系統(tǒng)中，不斷擴(kuò)展共享的深度和廣度，進(jìn)而形成垂直整合、橫向延伸的開放生態(tài)圈，使“共享”成為可能。比如，通過平臺(tái)化、云服務(wù)等形式，可以為中小銀行等同業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)建按流量、使用量計(jì)費(fèi)的共享服務(wù)平臺(tái)，針對(duì)客戶差異化的需求，提供IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PaaS（平臺(tái)即服務(wù)、SaaS（軟件即服務(wù)）等服務(wù)。
此外，以“云+端”為基礎(chǔ)架構(gòu)，通過深度融合AI(HI)（人工智能、人類智能）技術(shù)，可以針對(duì)不同客戶需求，提供差異化的智能分級(jí)服務(wù)（從1級(jí)到7級(jí)）。比如，2016年11月16日，浦發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)首家基于手機(jī)銀行8.0，推出智能投顧系統(tǒng)——“財(cái)智機(jī)器人”，它使普通投資者也能享受到更專業(yè)化、更高效的智能理財(cái)服務(wù)，開啟了財(cái)富管理智能投顧新時(shí)代。其主要特點(diǎn)在于利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，根據(jù)客戶需求實(shí)現(xiàn)銀行理財(cái)、基金、貴金屬等跨產(chǎn)品類別的組合產(chǎn)品推薦和交易，更加契合客戶實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受力；同時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)線上、線下雙向人機(jī)交互服務(wù)，真正做到客戶資產(chǎn)配置需求，一站式得到滿足。2016年12月6日，招行銀行也推出針對(duì)普通個(gè)人投資者的智能理財(cái)服務(wù)“摩羯智投”。它依據(jù)客戶的投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)偏好和理財(cái)期限等要素，自動(dòng)篩選并組合成一攬子基金，客戶只需要按下手指一鍵購(gòu)買。這些率先應(yīng)用的案例，表明以“云+端”技術(shù)為基礎(chǔ)架構(gòu)，可以使“共享+智能”模式成為可能。
智慧銀行是未來銀行實(shí)現(xiàn)“共享+智能”模式的必經(jīng)之路
智慧銀行的內(nèi)涵
創(chuàng)新是商業(yè)銀行長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)，圍繞客戶需求的升級(jí)和經(jīng)營(yíng)效率的提高，商業(yè)銀行一直在采用更加先進(jìn)的技術(shù)去改造業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，摒棄傳統(tǒng)的模式和產(chǎn)品，不斷開展迭代式創(chuàng)新。比如：在新一代信息技術(shù)革命的影響下，云銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、虛擬銀行、移動(dòng)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等新概念應(yīng)運(yùn)而生。這些概念雖有不同，其實(shí)都體現(xiàn)了對(duì)新一代信息技術(shù)影響下商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展趨勢(shì)研究的不同視角，例如：云銀行著重研究的是商業(yè)銀行科技運(yùn)營(yíng)模式向云端遷移的趨勢(shì)；虛擬銀行側(cè)重研究的是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式從線下向線上遷移，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)逐步為線上渠道所替代的趨勢(shì)；移動(dòng)銀行則突出的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行的互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)一步向移動(dòng)端遷移，銀行服務(wù)更加無所不在。這些新概念銀行的提出，正體現(xiàn)了信息技術(shù)革命對(duì)商業(yè)銀行帶來的深遠(yuǎn)影響。
我們認(rèn)為，在共享+智能的趨勢(shì)下，智慧銀行是實(shí)體銀行走向未來銀行的必經(jīng)之路。本文所提出的智慧銀行，著重分析的是運(yùn)用前沿技術(shù)實(shí)現(xiàn)銀行的創(chuàng)新變革，與目前提出的云銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、虛擬銀行、移動(dòng)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行這些概念并不是矛盾的；相反，智慧銀行既融合了這些概念中所體現(xiàn)的特點(diǎn)，又是上述銀行的升華。通過將人類智慧與智能技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的智能化，達(dá)到“供需兩便、化繁為簡(jiǎn)”的商業(yè)銀行新境界。未來，智慧銀行的核心就是要打造成客戶身邊的銀行，要無處不在，且要更靈動(dòng)、更安全和更智能，這是和傳統(tǒng)銀行最大的區(qū)別。實(shí)質(zhì)上，智慧銀行根植的土壤仍然是以傳統(tǒng)銀行為主，只是在此基礎(chǔ)上，借鑒互聯(lián)網(wǎng)的基因，逐漸過渡到智慧銀行。
圖1 智慧銀行的坐標(biāo)象限圖
基于這一邏輯，智慧銀行的構(gòu)架將按照“云+端+AI(HI)（人工智能、人類智能）”的技術(shù)路徑，通過深度融合AI(HI)（人工智能、人類智能），不斷完善“云+端”扁平式雙層架構(gòu)體系，形成垂直整合、橫向延伸的開放生態(tài)圈，使金融服務(wù)更加便捷化、定制化與智能化。智慧銀行模式將由傳統(tǒng)的“系統(tǒng)+客戶經(jīng)理”向“系統(tǒng)（由銀行專家訓(xùn)練的智能機(jī)器人）+大數(shù)據(jù)工程師”轉(zhuǎn)換，從而為客戶提供更精準(zhǔn)、更有效的金融服務(wù)。
圖2 智慧銀行的架構(gòu)
智慧銀行的系統(tǒng)構(gòu)建
智慧銀行的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而Fintech的運(yùn)用是智慧銀行構(gòu)建的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。智慧銀行將通過運(yùn)用Fintech技術(shù)，構(gòu)建一種全新的服務(wù)模式，來為客戶提供高效、便捷、泛在、一站式的綜合性金融服務(wù)。具體包括三個(gè)層次：
一是構(gòu)建智慧銀行的客戶界面。采用全新交互方式感知客戶需求，讓銀行更靈動(dòng)，為客戶提供泛在化的智慧銀行服務(wù)。比如，可以應(yīng)用智能機(jī)具、定位技術(shù)、AR/VR技術(shù)、生物特征等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更智慧地辦理業(yè)務(wù)、更智慧地了解客戶需求、更智慧地進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、更智慧地識(shí)別客戶身份。
二是構(gòu)建智慧銀行的基礎(chǔ)設(shè)施。重構(gòu)高效IT系統(tǒng)，讓銀行的系統(tǒng)架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程更優(yōu)化，效率和安全性更高。比如，利用云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建商業(yè)銀行開放共享IT架構(gòu)；借助區(qū)塊鏈“免信任”的信用體系，搭建高效率的金融交易平臺(tái)；運(yùn)用物流網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建智慧銀行智能化高效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施等。
三是構(gòu)建智慧銀行的智能決策系統(tǒng)。塑造銀行思維能力，通過運(yùn)用包括金融機(jī)器人在內(nèi)的人工智能等技術(shù)重塑后臺(tái)的智能決策系統(tǒng)，讓銀行的“智商”更高。傳統(tǒng)銀行是人工主導(dǎo)的后臺(tái)系統(tǒng)，很多決策依靠人腦分析決策，存在如下問題：首先，人工分析效率低、流程長(zhǎng)，無法適應(yīng)當(dāng)前以海量數(shù)據(jù)為分析對(duì)象的實(shí)時(shí)高效決策；其次，人工分析有時(shí)間和地域限制，后臺(tái)決策人員不一定能夠?qū)崟r(shí)滿足客戶需求；最后，人工分析帶有主觀性，無法實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的客觀決策。基于此，智慧銀行應(yīng)該運(yùn)用人工智能等決策支持技術(shù)重塑后臺(tái)的智能決策系統(tǒng)，形成智慧銀行的“智商”。人工智能是多項(xiàng)技術(shù)的統(tǒng)稱。隨著科技的進(jìn)步，人工智能也有了越來越多的應(yīng)用領(lǐng)域，特別是AlphaGo戰(zhàn)勝李世石后，其背后的深度學(xué)習(xí)和多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)更是成為人工智能新的發(fā)力點(diǎn)，推動(dòng)機(jī)器視覺、語(yǔ)音識(shí)別、大數(shù)據(jù)決策、金融機(jī)器人、自動(dòng)交易及機(jī)器投顧等Fintech的發(fā)展，提升智慧銀行的后臺(tái)決策能力，成為智慧銀行的核心。比如：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、提升運(yùn)營(yíng)管理效率，為智慧銀行決策提供數(shù)據(jù)分析支撐。
未來智慧銀行的轉(zhuǎn)型方向?qū)?shí)現(xiàn)智能感知、智能交互、智能分析、智能推斷，做到近似于人那樣的“認(rèn)得見”、“聽得清”、“說得出”、“讀得懂”、“猜得到”。未來，通過各種移動(dòng)設(shè)備，銀行服務(wù)無時(shí)無處不在，銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為，客戶可以用最佳方式享受銀行服務(wù)。
智慧銀行的模式構(gòu)建
與傳統(tǒng)銀行相比，智慧銀行需要在商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)模式、盈利模式等方面進(jìn)行創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，具體包括以下方面：
建立以“FaaS”為核心的商業(yè)模式。目前，商業(yè)銀行其實(shí)還未真正了解他的客戶，表現(xiàn)更多的是“以產(chǎn)品為中心”，而不是以客戶的需求為中心。智慧銀行的建設(shè)要從根本上重新思考和設(shè)計(jì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，專注于改善客戶的整體體驗(yàn)，把更多的控制權(quán)放在客戶手中。在技術(shù)和制度的雙重保障下，IaaS（基礎(chǔ)即服務(wù)）、PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）、SaaS（軟件即服務(wù)）將逐步演進(jìn)到FaaS（Finance as a Service 金融即服務(wù)）。具體表現(xiàn)為：
一是增強(qiáng)互動(dòng)性。傳統(tǒng)的金融服務(wù)需要人與人面對(duì)面的交流和溝通，但是通過使用智能移動(dòng)終端等科技手段，能廣泛提升服務(wù)的可觸達(dá)率和覆蓋率，實(shí)現(xiàn)智慧交互、智能感知。
二是提高可獲得性。這個(gè)可獲得性既包括客戶使用的觸達(dá)性，也包括機(jī)構(gòu)的觸達(dá)性。以前由于技術(shù)成本過高和服務(wù)成本過高，銀行無法對(duì)部分客戶群體提供服務(wù)，服務(wù)缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。但通過云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等科技手段，可以獲取客戶數(shù)字化的信息，比如個(gè)人情況、社交數(shù)據(jù)、交易記錄等。通過大數(shù)據(jù)的甄別和風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，使缺乏信貸歷史的用戶也能有機(jī)會(huì)獲得金融服務(wù)。
三是降低客戶成本。新技術(shù)的誕生，既帶來效率的大幅提升，也帶來成本和費(fèi)用的下降，能更好地解決信用融資中“信息不對(duì)稱、風(fēng)險(xiǎn)管理難”的困局。未來，商業(yè)銀行可以通過流程優(yōu)化、技術(shù)更新、費(fèi)用降低等方式降低成本，使客戶獲取價(jià)格合理的金融服務(wù)。
四是提升安全便捷性。金融的核心是風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行必須不斷提升風(fēng)險(xiǎn)管理的能力。只有在保證安全的前提下才可以談體驗(yàn)和便捷。所以，商業(yè)銀行應(yīng)該探索運(yùn)用基于大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)智能風(fēng)控系統(tǒng)給客戶提供最安全的服務(wù)體驗(yàn)，最便捷的金融服務(wù)。
創(chuàng)新“去邊界化”的運(yùn)營(yíng)模式。目前，金融服務(wù)對(duì)象的主體正逐步轉(zhuǎn)向數(shù)量龐大、但單體需求量有限的小眾“長(zhǎng)尾”客戶。為此，商業(yè)銀行應(yīng)以C端為中心，以客戶新需求為標(biāo)準(zhǔn)，打造線上與線下互動(dòng)協(xié)同、交叉引流，形成多場(chǎng)景、全觸點(diǎn)的O2O價(jià)值鏈和完整的金融生態(tài)圈。
一是從外部看，建立“多元接入、全程響應(yīng)”的“去邊界化”服務(wù)渠道。首先，繼續(xù)加強(qiáng)智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，未來，智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將是創(chuàng)造超預(yù)期客戶體驗(yàn)的重要手段。智能網(wǎng)點(diǎn)通過建立在人工智能基礎(chǔ)上的大數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建“360度”全視角客戶畫像信息，幫助銀行完成從了解客戶、理解客戶、洞察客戶，到最終“掌控”客戶的過程，使隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)真正成為可能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型步伐。其次，借助新技術(shù)手段，繼續(xù)發(fā)展和挖掘新的數(shù)字渠道和新的移動(dòng)應(yīng)用，構(gòu)建更多場(chǎng)景化服務(wù)形態(tài)，為客戶提供場(chǎng)景化的在線服務(wù)。另外，以改善用戶體驗(yàn)為核心，繼續(xù)加強(qiáng)線上線下渠道融合，實(shí)現(xiàn)從O+O到O2O到O2再到O3的轉(zhuǎn)變，打造全方位的銀行和銀行外部生態(tài)體驗(yàn)渠道。
二是從內(nèi)部看，建設(shè)協(xié)同互動(dòng)、高效便捷的服務(wù)流程。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)和平板電腦等智能終端，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和深度融合。要打破現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)等不同業(yè)務(wù)板塊之間的界限，從客戶角度出發(fā)，對(duì)客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等服務(wù)流程進(jìn)行整合和再造，從而構(gòu)建協(xié)同互動(dòng)、高效便捷的服務(wù)流程，縮短客戶的響應(yīng)時(shí)間，及時(shí)滿足客戶的金融服務(wù)需求。
三是建立“數(shù)字化”的業(yè)務(wù)模式。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，商業(yè)銀行必須加快信息技術(shù)與金融業(yè)務(wù)融合，積極推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，才能避免在數(shù)字化浪潮中被顛覆。埃森哲的研究分析發(fā)現(xiàn)，為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化企業(yè)這一目標(biāo)，有三條路徑可供選擇，包括：營(yíng)銷和客戶渠道的數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)和流程的數(shù)字化、業(yè)務(wù)模式的數(shù)字化，但前兩種模式更多地是從銀行自身的渠道延伸和提高成本效率的角度來看待數(shù)字化，而第三種模式則更多地是從客戶角度去看待數(shù)字化。
目前，客戶的行為軌跡在數(shù)字化、客戶接觸渠道在數(shù)字化、運(yùn)作流程也在數(shù)字化的基礎(chǔ)上不斷重構(gòu)，數(shù)據(jù)正在成為銀行經(jīng)營(yíng)的新興資產(chǎn)。正是由于客戶行為和客戶期望的變化，銀行在業(yè)務(wù)模式上更需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而不僅僅是把數(shù)字化作為一個(gè)工具。所以，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，未來商業(yè)銀行需將技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、能力和數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)組合，打造數(shù)字化業(yè)務(wù)模式，同時(shí)推動(dòng)收入增長(zhǎng)和效率提升。目前，我們已經(jīng)看到很多重塑行業(yè)格局的案例出現(xiàn)，比如余額寶，支付寶。在此背景下，商業(yè)銀行已開始加速轉(zhuǎn)型，打造“數(shù)字化”的業(yè)務(wù)模式。比如，浦發(fā)銀行一直致力于實(shí)現(xiàn)由重資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)向數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，打造新的數(shù)字化服務(wù)模式。而“spdb+”平臺(tái)是浦發(fā)銀行在此方向的重大舉措。通過“spdb+”平臺(tái)，浦發(fā)銀行希望能夠突破地域、時(shí)間、空間和渠道限制，有效降低交易成本，提升金融服務(wù)的靈活性。
構(gòu)建“共享”的盈利模式。“共享經(jīng)濟(jì)”作為一種新型的制度安排和模式創(chuàng)新，對(duì)銀行的發(fā)展理念和服務(wù)方式帶來顛覆性的變革。目前，Uber沒有一輛汽車，卻成為世界上最大的汽車服務(wù)公司；Airbnb是一家沒用床位的酒店管理集團(tuán)，但估值據(jù)稱已經(jīng)超過萬達(dá)集團(tuán)；P2P網(wǎng)貸、網(wǎng)絡(luò)眾籌等使私人資金盈余得到快速的“共享”，實(shí)現(xiàn)資金供需雙方直接匹配，成為資金“盈余”共享的主要形式，削弱了傳統(tǒng)金融中介的作用。因此，商業(yè)銀行必須構(gòu)建新的盈利模式。
一是從賺利差向提供服務(wù)轉(zhuǎn)變。對(duì)于商業(yè)銀行而言，傳統(tǒng)的中介機(jī)構(gòu)或場(chǎng)所有可能會(huì)發(fā)生變化，傳統(tǒng)商業(yè)銀行所特有的支付中介、融資中介職能也會(huì)慢慢弱化。銀行必須轉(zhuǎn)而向類似Uber、Airbnb的信息中介功能升級(jí)，成為融資交易的撮合者和代理者，為交易雙方提供信息及增值服務(wù)。比如：商業(yè)銀行可以借助互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮在商業(yè)信譽(yù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、資金管理等方面的能力優(yōu)勢(shì)，搭建直接投融資信息服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)和個(gè)人提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直接投融資信息發(fā)布和交易撮合服務(wù)。銀行居間發(fā)展咨詢?cè)u(píng)估、信息見證、數(shù)據(jù)處理、平臺(tái)提供等中間業(yè)務(wù)，從“融資的提供者”向“融資的組織者”轉(zhuǎn)變，形成輕資本的運(yùn)營(yíng)模式。
二是從產(chǎn)品思維向構(gòu)建金融生態(tài)思維轉(zhuǎn)變。為了滿足不同客戶多元化、差異化金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行往往圍繞著推出新產(chǎn)品、上線新業(yè)務(wù)來推進(jìn)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。但這種單一、零散式的產(chǎn)品創(chuàng)新已經(jīng)無法適應(yīng)客戶的金融需求，必須將互聯(lián)網(wǎng)平等、公開、共享等創(chuàng)新思維模式融入傳統(tǒng)金融形態(tài)，從而構(gòu)建起全新的金融生態(tài)。未來商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，將是生態(tài)圈之間的競(jìng)爭(zhēng)。從生態(tài)系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈角度來看，智慧銀行需要在不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，著力利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念，與母子公司、關(guān)聯(lián)方及同業(yè)構(gòu)建起全鏈條、全平臺(tái)、可應(yīng)用于更多場(chǎng)景的金融生態(tài)圈，為廣大用戶提供從消費(fèi)到支付、到財(cái)富管理的一站式金融生活需求。目前，BAT（百度、阿里、騰訊）三巨頭以搜索、電商、社交、支付等為核心構(gòu)筑了強(qiáng)大的金融服務(wù)生態(tài)圈，并在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域形成了領(lǐng)先發(fā)展的格局，將生態(tài)圈建設(shè)的重要性表現(xiàn)得淋漓盡致。未來，商業(yè)銀行需要對(duì)傳統(tǒng)的零售銀行、公司金融和金融市場(chǎng)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行全方位的創(chuàng)新和變革，有效整合多牌照優(yōu)勢(shì)，在集團(tuán)內(nèi)的各法人機(jī)構(gòu)間、各外部合作伙伴間形成客戶共享、產(chǎn)品互通、系統(tǒng)互聯(lián)、內(nèi)外互動(dòng)的新格局。
三是從“利己”向“共贏”轉(zhuǎn)變。以前，商業(yè)銀行利用資金優(yōu)勢(shì)、牌照優(yōu)勢(shì)，把資金當(dāng)作自己的資源，掙利差的錢，主要是“利已”。未來，商業(yè)銀行應(yīng)該運(yùn)用“共享”的理念，秉持“痛點(diǎn)”思維，把自己的資源共享給客戶，為客戶提供全面的痛點(diǎn)解決方案，設(shè)法“利他”，實(shí)現(xiàn)利益共享?？蛻粲惺裁聪敕?、有什么痛點(diǎn)，銀行應(yīng)該都能感知到，并且要通過提供低成本甚至是“免費(fèi)”的金融服務(wù)，融入到客戶的成長(zhǎng)過程中。未來，誰能更了解他的客戶，更能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，更能滿足實(shí)體經(jīng)濟(jì)和客戶“痛點(diǎn)”式金融服務(wù)需求，那么誰就將在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。這種轉(zhuǎn)變理念正是智慧銀行創(chuàng)新的精髓所在。
（作者李麟系CF40特邀成員、浦發(fā)銀行戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理。本文系作者向CF40提供的交流文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。文章僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表CF40及其所在機(jī)構(gòu)立場(chǎng)。）
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